1. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

– Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm TMExpress giao hàng.

– Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: TMExpress cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).

– Thời gian TMExpress phản hồi đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.

– Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): TMExpress sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính TMExpress sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.

+ Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng, TMExpress sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày nếu hỗ trợ Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả TMExpress sẽ đóng và từ chối khiếu nại.

2. Quy định khiếu nại

– Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.

– Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website

– Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ id sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên TMExpress và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, TMExpress có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).

– Hình thức liên lạc: TMExpress sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.

– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của TMExpress: Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; TMExpress sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. TMExpress yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng TMExpress trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;

– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, TMExpress sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

– Trong một số trường hợp, TMExpress sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, TMExpress chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)

3. Chính sách bồi thường

– Trong trường hợp TMExpress thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu;

– Trong trường hợp TMExpress thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;

– Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của TMExpress hoặc đơn vị vận chuyển: bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan;

– Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển: hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do TMExpress không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Khách hàng; hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do TMExpress không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Khách hàng; thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

– Trường hợp Khách hàng trả lại hàng hóa do lỗi của TMExpress , TMExpress sẽ có trách nhiệm bồi hoàn 100% tiền hàng và Phí kiểm, Phí mua hàng nhưng không bao gồm PVC Quốc tế đối với kiện hàng trả về <10kg và chia sẻ 50% PVC Quốc tế đối với kiện >10kg.

4. Chính sách đổi trả

– Trong trường hợp Khách hàng trả hàng do lỗi dịch vụ của TMExpress : TMExpress sẽ thực hiện việc nhận hàng tại các điểm giao dịch của TMExpress . Sau khi nhận hàng, TMExpress sẽ hoàn lại số tiền hàng cho Khách hàng và TMExpress chủ động thực hiện các hoạt động trả hàng cho NCC (nếu cần).- Trong trường hợp Khách hàng trả hàng do lỗi từ phía NCC, không thuộc phạm vi cam kết các dịch vụ của TMExpress như mua hàng, kiểm hàng:

+ Nếu lỗi sai được phát hiện từ thời điểm kiểm hàng và Khách hàng không đồng ý nhận hàng lỗi, TMExpress sẽ làm việc với NCC để trả hàng và sẽ hoàn tiền lại cho Khách hàng ngay khi NCC hoàn tiền cho TMExpress .

+ Nếu lỗi sai được phát hiện khi Khách hàng đã nhận hàng và không nằm trong phạm vi dịch vụ kiểm hàng của TMExpress , TMExpress sẽ thực hiện nhận lại hàng sau khi đã liên lạc với NCC và NCC đã đồng ý việc trả hàng.

– Trong trường hợp đổi trả hàng theo mong muốn của Khách hàng, không xuất phát từ lỗi của NCC:

+ TMExpress sẽ hỗ trợ làm việc với NCC để đổi / trả hàng, tuy nhiên, TMExpress không cam kết việc trả hàng cho NCC sẽ thành công cho tới khi việc trả hàng kết thúc (xác định bằng việc NCC hoàn tiền cho TMExpress ). Trong trường hợp trả hàng không thành công, Quý khách sẽ chịu rủi ro liên quan đến phí vận chuyển trả hàng và TMExpress sẽ giao hàng về cho Quý khách.

+ Trong trường hợp Khách hàng yêu cầu trả hàng, nếu việc trả hàng được NCC chấp thuận; TMExpress sẽ miễn phí công trả hàng, tuy vậy sẽ thu phí vận chuyển để trả hàng và chỉ hoàn lại tiền hàng cho Khách hàng sau khi đã nhận được tiền bồi hoàn từ NCC.

+ Đối với các đơn hàng TMExpress mua và thanh toán theo yêu cầu/chỉ định của Khách hàng, TMExpress chỉ có thể hỗ trợ tiến hành Khiếu nại lên NCC và không chịu bất cứ trách nhiệm nào khi NCC từ chối xử lý Khiếu nại/không hoàn tiền cho sản phẩm đã mua.

Trên đây là bài viết chia sẻ về chính sách hậu mãi tại TMExpress. Mong rằng với ít phút lưu lại trên bài viết này đã mang đến cho các bạn độc giả thêm nhiều kiến thức bổ ích hơn. Để biết thêm chi tiết vui lòng liên hệ đến địa chỉ website: https://tmexpress.vn/ nhé.